As novas regras de relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários começaram a valer nesta última terça-feira (1º). A medida, estabelecida pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), visa melhorar a eficiência na resolução de demandas, promovendo mais agilidade, transparência e rastreabilidade nos atendimentos realizados pelas empresas do setor.
O que motivou a adoção das novas regras de relacionamento
A ANS identificou um aumento expressivo nas reclamações dos consumidores a partir de 2019, o que levou à necessidade de revisão das normas então vigentes desde 2016. Como resposta, foi publicada a Resolução Normativa nº 623/2024, que altera o modelo de fiscalização da saúde suplementar, migrando de uma abordagem predominantemente repressiva para uma atuação preventiva e orientada à solução de conflitos diretamente na origem.
Segundo a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, a nova política busca incentivar as operadoras a resolverem os problemas antes que eles cheguem à esfera da fiscalização.
Principais mudanças trazidas pela resolução
A Resolução Normativa traz uma série de obrigações às operadoras, com foco em ampliar os direitos dos beneficiários e melhorar a comunicação entre as partes.
Prazos claros para resposta
As operadoras agora devem fornecer número de protocolo ao final de cada atendimento, permitindo o acompanhamento da solicitação pelo canal informado. A nova regulamentação estabelece prazos específicos para a resposta conclusiva das demandas:
– Resposta imediata: em casos de urgência e emergência;
– Até 10 dias úteis: para procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas;
– Até 5 dias úteis: para outras solicitações não enquadradas nos itens anteriores;
– Até 7 dias úteis: para casos como reajustes, cancelamento de contrato ou portabilidade.
Expressões genéricas como “em análise” não serão mais aceitas como resposta válida. A ANS ressalta que a instauração de junta médica pode interferir no prazo de resposta, mas não no tempo para garantia de atendimento.
Atendimento digital passa a ser obrigatório
A partir de agora, todas as operadoras de saúde devem manter canais de atendimento digital funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa medida amplia o acesso dos beneficiários aos serviços, permitindo contato por meio de sites, aplicativos e outras plataformas eletrônicas, além dos canais telefônico e presencial.
Acesso garantido à negativa de cobertura
Com as novas regras de relacionamento, passa a ser obrigatória a disponibilização, por escrito, das negativas de cobertura, mesmo que o beneficiário não as solicite formalmente. O documento deve estar em formato acessível, que permita a impressão, e conter informações detalhadas sobre como acessá-lo.
Medição de resolutividade e fortalecimento da Ouvidoria
A ANS também determinou que as operadoras passem a medir a efetividade de seus canais de atendimento. Esses dados poderão ser exigidos pela agência a qualquer momento, como forma de monitoramento da qualidade do serviço prestado.
A Ouvidoria das operadoras também ganha papel mais relevante. Deverá acompanhar a eficiência dos demais canais de atendimento e reavaliar casos em que o beneficiário recebeu uma resposta negativa. O acesso à Ouvidoria deve ser facilitado e sua atuação deve ser mais ativa na mediação de conflitos.
Fiscalização e reconhecimento de boas práticas
A fiscalização do cumprimento das novas normas será baseada nos mecanismos já existentes, com ênfase na análise das reclamações registradas pelos usuários. A ANS pretende ainda reconhecer as operadoras que apresentarem boas práticas, levando em consideração metas de excelência e redução do Índice Geral de Reclamações (IGR).
O bom desempenho poderá resultar em benefícios, como a redução de multas em processos sancionadores e divulgação positiva no site da agência, o que poderá influenciar na imagem pública das operadoras.
