O governo federal publicou novas normas para o atendimento ao cliente no Brasil, com mudanças que buscam facilitar o acesso dos consumidores às empresas e reduzir o tempo de espera nos canais de comunicação. Assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, o decreto estabelece obrigações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a oferta de atendimento humano, prazos para respostas e procedimentos mais simples para cancelamentos e reclamações.
O que muda nas regras do atendimento ao cliente
A nova regulamentação foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) e atualiza as exigências aplicáveis aos serviços regulados pelo governo federal. As medidas abrangem diferentes setores da economia, incluindo instituições financeiras, empresas de transporte de passageiros, plataformas de entrega e serviços digitais.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por fiscalizar o cumprimento das determinações. O decreto substitui a regulamentação anterior, publicada em 2022, e estabelece um período de 20 dias para entrar em vigor, com início previsto para 2 de novembro.
Atendimento humano deverá estar disponível todos os dias
Uma das principais mudanças determina que as empresas disponibilizem atendimento realizado por pessoas, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados.
A exigência vale para diferentes canais de comunicação, como ligações telefônicas, chats e aplicativos de mensagens. Dessa forma, os consumidores deverão ter a possibilidade de conversar com um atendente humano, sem depender exclusivamente de sistemas automatizados ou robôs.
A medida alcança empresas de diversos segmentos, incluindo serviços financeiros e plataformas digitais submetidas à regulamentação governamental.
Novos limites para o tempo de espera no SAC
O decreto também estabelece parâmetros para diminuir o tempo que os consumidores aguardam para serem atendidos por telefone.
Pelas novas regras, pelo menos 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos. As ligações restantes terão prazo máximo de cinco minutos para atendimento.
As empresas também precisarão simplificar seus sistemas eletrônicos. Os menus automatizados e robôs de atendimento não poderão ultrapassar cinco etapas, limitando a quantidade de procedimentos que o consumidor precisa percorrer antes de chegar à opção desejada.
A mudança busca tornar o contato com as empresas mais direto, especialmente nos casos em que o cliente precisa esclarecer dúvidas, registrar reclamações ou solicitar providências.
Cancelamentos e reclamações terão prazos definidos
Outra determinação importante envolve a possibilidade de encerrar contratos e serviços. O consumidor deverá conseguir solicitar o cancelamento imediatamente por qualquer canal de atendimento disponibilizado pela empresa.
A opção precisará permanecer acessível durante todas as etapas da ligação ou da conversa por mensagens, evitando que o cliente tenha de reiniciar o procedimento para concluir a solicitação.
Empresas terão até sete dias para responder
As reclamações consideradas comuns deverão receber resposta em até sete dias corridos. O prazo estabelece um limite para que as empresas apresentem um retorno ao consumidor sobre os problemas registrados.
Nos casos de cobranças indevidas ou de serviços que não foram contratados, a regulamentação determina que a cobrança seja suspensa em até 48 horas.
Essas exigências também reforçam a necessidade de organização dos registros de atendimento ao cliente, permitindo acompanhar as solicitações e verificar as providências adotadas pelas empresas.
Ligações interrompidas deverão ser retomadas
As novas regras estabelecem procedimentos específicos para situações em que uma ligação telefônica é interrompida antes da conclusão do atendimento.
Se a chamada cair, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até cinco minutos. O retorno precisará preservar o número de protocolo já gerado, assim como o histórico da conversa iniciada anteriormente.
A exigência busca evitar que o cliente tenha de explicar novamente o problema ou iniciar um novo registro sempre que ocorrer uma interrupção durante o atendimento.
Empresas deverão guardar gravações e históricos
O decreto também determina prazos mínimos para a conservação dos registros das interações com os consumidores.
As gravações de chamadas telefônicas e as mensagens trocadas durante os atendimentos deverão permanecer armazenadas por 90 dias. Já o histórico completo das solicitações deverá ser mantido por pelo menos seis meses, ficando disponível para consulta pelo cliente.
A preservação dessas informações permite recuperar detalhes das conversas, conferir protocolos e acompanhar o andamento de reclamações já registradas.
Fiscalização ficará sob responsabilidade da Senacon
A Secretaria Nacional do Consumidor será encarregada de fiscalizar a aplicação das novas exigências. Conforme as informações divulgadas sobre o decreto, o texto não prevê sanções específicas pelo descumprimento das regras.
A regulamentação entrará em vigor em 2 de novembro, após o período de 20 dias contado a partir da publicação oficial, substituindo as disposições anteriores de 2022.
